Importancia y características del servicio al cliente

         Para Acosta (2017) la relevancia de ofrecer una atención al cliente responde a las siguientes realidades:  

·         En la actualidad la competencia se incrementa a diario, con variedad de ofertas que obligan a agregar valor para hacer una diferencia atractiva.

·         Los usuarios o consumidores esperan cada vez más que solo representar una buena relación precio/calidad, sino que aspiran que la atención, el espacio y los recursos sean personalizados y con rápida disponibilidad.

·         La valoración negativa del cliente entre sus contactos personales o por redes sociales influye en las otras personas.

·         El cliente o usuario que se siente bien atendido tiende a regresar, a buscar el servicio o producto nuevamente.

·         Asimismo, una buena experiencia del cliente hace más probable que recomiende el servicio o producto entre sus conocidos.

Por todos esos motivos, el buen servicio es indispensable. Un cliente bien atendido es la mejor tarjeta de presentación, y esto implica que desde quien les recibe, hasta la accesibilidad, sea física o virtual, los espacios, la seguridad, el personal que responde el teléfono, hasta la forma de entrega del producto o servicio, son clave para sostenerse en el mercado.

De igual forma, Acosta (2017) enfatiza que es necesario formar y actualizar a los colaboradores en todo lo relacionado con la atención al cliente, para que se sostenga el entusiasmo y se evidencie en amabilidad hacia cada usuario de forma muy personal. Además, el buen servicio, bien entendido, no es solo hacia el exterior y en un momento específico, cuando se realiza la venta o contrato, debe también atenderse a los clientes internos, es decir, a los otros colaboradores con los cuales se interactúa en el proceso y tener presente al cliente en lo que se conoce como el servicio posventa.

Dentro de las características que presenta el servicio al cliente, Serna (2006) menciona las siguientes:

1. Su intangibilidad, porque va más allá de los sentidos.

2. Su impermanencia, ya que se ofrece y se hace uso de este en el momento.

3. Su continuidad, debido a que el productor es simultáneamente quien brinda el servicio.

4. Su integralidad, porque la organización como un todo forma parte de este.

5. Su ofrecimiento involucra un compromiso de cumplimiento.

6. Su punto de mira es la satisfacción máxima del cliente.

7. Su valor agregado, constituye un plus del producto.

Además, para este autor, las empresas que gestionan auténticamente el servicio al cliente poseen los siguientes atributos:

a.   Poseen un claro perfil de sus clientes y sus datos sobre ellos son confiables.

b.   Investigan de forma continua y programada las necesidades de sus clientes y sus grados de satisfacción, ya que realizan monitoreo del servicio.

c.   El servicio al cliente es parte de sus estrategias organizacionales, por lo que tienen un sistema para llevarlo a cabo.

d.   Todo lo anterior conduce a que exista un seguimiento continuo de los niveles de satisfacción.

e.   De igual forma, realizan acciones concretas para mejorar ante las necesidades y expectativas de sus clientes, que se muestran en los resultados de satisfacción.

f.    Dan cuenta a los colaboradores de los resultados de la evaluación de satisfacción al cliente.

g.   Formulan estrategias de mercadeo y venta internos con el fin de atraer el compromiso de los clientes internos en la generación de un servicio de calidad, cuidando su satisfacción.

Para González, Olguín, Guzmán y Guzmán (2018), algunos de los aspectos que afectan el servicio al cliente, son:

· Amabilidad: el trato cordial se evidencia en la expresión amable y la disposición del colaborador en atender con interés auténtico al cliente. Es decir, que incluye una parte corporal y otra oral.

· Atención personalizada: al dar en la medida de las posibilidades una atención directa, que considera las preferencias y necesidades del cliente. Esto tiene distintas formas de demostrarse, por ejemplo, es posible asignar un colaborador para todo el proceso de compra de ese cliente, o “armar” un producto o servicio de su agrado con características elegidas según sus necesidades...

· Rapidez en la atención: implica un acortamiento de los tiempos de entrega y de respuesta ante requerimientos de los clientes, lo cual requiere de procedimientos sencillos y eficaces además de suficiente y bien capacitado personal.

· Ambiente agradable: está referido a un espacio donde el cliente está confortable, por la temperatura, mobiliario, iluminación, sonido y decoración.

· Comodidad: es ofrecida al cliente desde el fácil acceso sin importar su condición, amplitud de espacios, sillas y mesas de buena altura, sitio disponible para resguardar sus pertenencias si es necesario, entre otras.

· Seguridad: está presente cuando hay guardas de seguridad, vías de escape en casos de emergencia bien señaladas y de fácil acceso, servicios de primeros auxilios si hay una eventualidad…

· Higiene: las condiciones de salubridad en general, la de los baños especialmente, el manejo eficiente y discreto de los desechos, la presentación personal de los colaboradores, el estado de la pintura del sitio, entre otros aspectos, son indicios de la higiene.

Adicionalmente,  González, Olguín, Guzmán y Guzmán (2018) puntualizan que de acuerdo con los objetivos de atención al cliente que se fije la organización, será el impacto que se alcanzará en las otras áreas que son consideradas en la planificación logística, es por ello que es un asunto crucial el tipo de servicio que se prevé brindar a los clientes, dentro de las limitaciones que los recursos de distinta índole posee la empresa.