Medición de la calidad de servicios

         

        Según Serna (citado por Morales, 2017; p. 51) “la forma de medición que utilizan las empresas para cuantificar la calidad de servicio que ofrecen a sus clientes se aplica a través de indicadores de satisfacción”.

La evaluación de la calidad de servicio es el indicio de la satisfacción de los clientes respecto a la oferta de servicio o producto que la o
rganización le brinda. Se concreta en un valor cualitativo o cuantitativo, dependiendo de hacia dónde esté orientada a determinar el estado de percepción del cliente sobre la atención o si se pretende una calificación de cada aspecto involucrado en la prestación del servicio se aplican cuestionarios que presentan una escala que se traduce en niveles.

Señalan Tan y Pawitra (citado por Sánchez y Sánchez, 2016; p. 112), que: “el medir la calidad del servicio, desde el aspecto de satisfacción del cliente, es un punto crucial en un mercado sumamente competitivo, ya que las organizaciones deben optar por estrategias y servicios que sobrepasen las expectativas de los clientes”.

Por ello, Sánchez y Sánchez (2016, p. 113), afirman que es complejo efectuar mediciones de la calidad de servicio percibida por el cliente, debido a que es importante establecer, en primer término y por medio de un instrumento, la situación de esta variable al determinar qué tanto son congruentes con las acciones respecto a los objetivos. La finalidad de esto es realizar el diseño de una propuesta que responda a la proyección de mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes.

En un tiempo signado por la incertidumbre y por un continuo cambio en la competencia, el desafío de colmar las expectativas y requerimientos de los clientes o usuarios para sobrepasar lo que esperan de la empresa, de forma que se mantenga su fidelidad e incremente los clientes para mantenerse competitivos en estos escenarios.  Por lo anterior Gélvez (2010) expresa que:

La medición de la satisfacción del cliente se hace necesaria para identificar estas necesidades y expectativas, y con ello evaluar qué tanto la organización se acerca o aleja de lo que el cliente necesita o espera.  Esta evaluación permite a las organizaciones implementar acciones enfocadas a eliminar las diferencias que existen entre lo que el cliente espera y lo que realmente recibe (p. 14)

Se está ante un cliente diferente al de otros tiempos, ya que un servicio de calidad es casi tan importante como el producto, por eso se ha destacado la importancia de la personalización de la atención hasta el ambiente. Para Morales (2017) “una de las normas más usadas en la actualidad es la norma ISO 9001 (elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización), la cual, mediante una serie de procedimientos estandarizados evalúa el nivel de satisfacción de cualquier empresa”

(p. 51).

        En cuanto a los instrumentos que se emplean para medir la satisfacción del cliente, se consideran establecer algunos criterios sobre el producto o servicio que realmente se necesita para determinar evaluar el grado de satisfacción del consumidor; aquellos aspectos o variables dependerán del interés que representa la información para la toma de decisión, orientada a establecer acciones conducentes a mejorar la experiencia en la relación comercial, que al final de todo puede representar la fidelidad de ese cliente a largo plazo y además, de la promoción comercial a través del mercadeo relacional.